Постановление от 21.11.2014 г № 1217-ПА
Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) органами администрации Спасского муниципального района и подведомственными учреждениями
В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению Административной реформы от 12 апреля 2011 года N 117, методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными Министерством экономического развитии Российской Федерации от 29 апреля 2011 года N 8863-ОФ/Д09, в целях повышения качества и доступности муниципальных услуг, на основании Устава Спасского муниципального района, администрация Спасского муниципального района постановляет:
1.Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) органами администрации Спасского муниципального района и подведомственными учреждениями.
2.Отделу информатизации и информационной безопасности администрации Спасского муниципального района (Седова) обнародовать настоящее постановление на официальном сайте администрации Спасского муниципального района в сети Интернет.
3.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на исполняющего обязанности заместителя главы администрации Спасского муниципального района Ю.Н. Чельникину.
4.Настоящее постановление вступает в силу с момента обнародования на официальном сайте администрации Спасского муниципального района в сети Интернет.
Глава администрации
Спасского муниципального района
Л.В.ВРАДИЙ
ПОРЯДОК
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
ОТРАСЛЕВЫМИ (ФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ) ОРГАНАМИ АДМИНИСТРАЦИИ
СПАССКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА И ПОДВЕДОМСТВЕННЫМИ
УЧРЕЖДЕНИЯМИ
1.Основные положения
1.1.Настоящий Порядок проведения мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых отраслевыми (функциональными) органами администрации Спасского муниципального района и подведомственными учреждениями (далее - Порядок) определяет условия проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) на территории Спасского муниципального района.
1.2.Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Спасского муниципального района.
1.3.Мониторинг осуществляется отраслевыми (функциональными) органами администрации Спасского муниципального района (далее - органы администрации) или подведомственными учреждениями (далее - учреждения) на основании сведений о фактическом уровне качества и доступности предоставления муниципальных услуг в соответствии требованиями, содержащимися в административных регламентах. В ходе ведения мониторинга проводится оценка уровня удовлетворенности населения качеством предоставляемых муниципальных услуг на основе обработки и анализа информации, полученной по различным каналам обратной связи с населением (получение информации по телефону, анкеты, опросы и др.).
Сбор сведений о фактическом уровне качества и доступности предоставления муниципальных услуг, о соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах, может осуществляться путем интерактивного опроса населения о качестве и доступности предоставления муниципальных услуг, проводимого в сети "Интернет" на официальном сайте Спасского муниципального района (www.spasskmr.ru).
1.4.Мониторинг проводится не реже одного раза в год в соответствии с ежегодным планом проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Спасского муниципального района, утверждаемым распоряжением администрации Спасского муниципального района. Ежегодный план формируется на основании планов органов администрации и учреждений, представляемых в организационный отдел администрации Спасского муниципального района ежегодно не позднее 1 декабря.
Мониторинг может так же проводиться по мере необходимости - в отношении муниципальных услуг при наличии сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению соответствующих услуг, после принятия административного регламента предоставления муниципальной услуги или внесения изменений в административный регламент предоставления муниципальной услуги, а также при наличии иных критериев отбора муниципальных услуг для проведения мониторинга (далее именуется - разовый мониторинг).
Сроки и порядок проведения разового мониторинга определяются распоряжением администрации Спасского муниципального района.
1.5.При проведении мониторинга:
1) фиксируются отклонения при предоставлении муниципальной услуги от требований административного регламента;
2) выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных показателей качества и доступности предоставления муниципальных услуг:
- соблюдение требований к помещению, в котором предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги;
- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные, и их отклонение от нормативно установленных;
- дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, устанавливаемые исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, в том числе с учетом жалоб заявителей на действия (бездействие) должностных лиц (специалистов), предоставляющих муниципальную услугу.
2.Объект мониторинга
2.1.Объектом мониторинга может являться отдельная муниципальная услуга либо комплекс муниципальных услуг, предоставляемых на территории Спасского муниципального района в соответствии с административными регламентами предоставления муниципальных услуг (далее - административный регламент).
2.2.В ходе мониторинга исследуются:
- нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
- оценка гражданами качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания в отношении улучшения качества и доступности муниципальных услуг.
2.3.Для мониторинга выбираются наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).
3.Предмет мониторинга
3.1.При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
- соблюдение стандартов качества муниципальных услуг;
- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;
- удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;
- обращения заявителя в органы местного самоуправления, а также обращения в учреждения, обусловленные требованиями указанного органа, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги; их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
- временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;
- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг;
- привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов (учреждений), предоставляющих муниципальную услугу.
3.2.Дополнительные параметры качества предоставления муниципальных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться администрацией Спасского муниципального района, исходя из особенностей исследуемых муниципальных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов их получателей.
4.Методы проведения мониторинга
4.1.При проведении мониторинга, с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги, используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:
изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги; проведение опроса (интервьюирование, анкетирование):
- граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги;
- должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление муниципальной услуги;
- представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями муниципальной услуги; экспертов.
4.2.Опрос граждан проводит орган администрации, предоставляющий муниципальную услугу, или подведомственное ему учреждение, предоставляющее муниципальную услугу.
4.3.Опрос граждан проводится в границах Спасского муниципального района.
4.4.Примерная форма анкеты для опроса получателей муниципальной услуги, предоставляемой органом администрации, учреждением Спасского муниципального района, приведена в приложении N 1 к настоящему Порядку.
4.5.При необходимости может быть использован метод экспертных оценок.
5.Порядок предоставления органами администрации и учреждениями сведений для оценки качества и доступности муниципальных услуг
5.1.Орган администрации или учреждение, в соответствии с ежегодным планом проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории Спасского муниципального района или распоряжением администрации Спасского муниципального района, проводит мониторинг и в течение 5 рабочих дней направляет в организационный отдел администрации Спасского муниципального района (далее - организационный отдел) обработанные показатели мониторинга качества и доступности муниципальных услуг, предоставляемых органом администрации или учреждениями, для формирования сводного отчета.
5.2.При проведении мониторинга органы администрации и учреждения в своей работе руководствуются настоящим Порядком.
6.Результаты мониторинга
6.1.По результатам мониторинга, на основании анализа полученных сведений, организационным отделом в течение 10 рабочих дней готовится сводный отчет о качестве и доступности предоставления муниципальной услуги и направляется главе администрации Спасского муниципального района.
Сводный отчет должен содержать по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:
- наименование муниципальной услуги;
- сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);
- результаты исследования;
- сведения о соблюдении стандартов предоставления услуги в виде обобщенных данных;
- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение;
- перечень органов, учреждений администрации Спасского муниципального района, достигших наиболее высоких значений показателей (значение показателей - качественная либо количественная характеристика, которая может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим (например, "да/нет", "имеется/отсутствует") значением либо степенью удовлетворенности (например, процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством предоставления муниципальной услуги, к общему количеству получателей муниципальной услуги);
- перечень органов, учреждений администрации Спасского муниципального района, имеющих наиболее низкие значения показателей;
- анализ причин недостаточного уровня качества и доступности муниципальных услуг;
- предложения по оптимизации порядка предоставления муниципальных услуг и меры, направленные на улучшение показателей качества и доступности муниципальных услуг.
6.2.К отчету приобщается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).
6.3.По результатам мониторинга органами администрации или учреждениями разрабатывается комплекс мероприятий, направленный на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга, оптимизирующих порядок предоставления муниципальных услуг и повышения их качества, который утверждается распоряжением администрации.
6.4.Результаты мониторинга учитываются органами администрации или учреждениями при:
- разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты;
- разработке предложений по повышению качества и доступности предоставления муниципальных услуг.
6.5.Результаты мониторинга размещаются в сети "Интернет" на официальном сайте администрации Спасского муниципального района.