Письмо ТУ ФС по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Приморскому краю от 23.06.2009 г № 5587
Вопросы, связанные с возвратом товара
Вопрос:Если в процессе эксплуатации детали был выявлен брак? Какие документы должен предоставить покупатель в автомагазин для возврата товара?
Ответ: Пункт 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей": потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Согласно пункту 5 ст. 18 Закона отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Вопрос:Возможен ли возврат приобретенной детали если кассовый и товарный чек (накладная) утрачены покупателем? Если с даты приобретения прошло больше двух недель?
Ответ: Если деталь качественная, то согласно ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на обмен детали надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня ее покупки, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Если деталь некачественная, согласно пункту 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования, если недостатки товара обнаружены в разумные сроки, но в пределах двух лет со дня передачи его потребителю. Согласно пункту 5 ст. 18 Закона отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Вопрос:Если в случае возникновения спорной ситуации по возврату товара, приобретенного в автомагазине, требуется провести экспертизу качества, куда в данном случае нужно обращаться покупателю/продавцу? За чей счет проводится экспертиза?
Ответ: Согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ "О Защите прав потребителей" в случае спора о причинах возникновения недостатков товара, на который установлен гарантийный срок, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Потребитель вправе участвовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Согласно п. 6 ст. 18 Закона продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю. Если в результате экспертизы будут установлены дефекты производства, продавец обязан возместить покупателю расходы на проведение экспертизы и вернуть деньги за некачественный товар. Экспертизу проводят как покупатель, так и продавец в Приморской Торгово-промышленной палате по адресу: г. Владивосток, Океанский пр-т, 13а либо в иной организации, имеющей соответствующие документы на проведение таких работ.
Вопрос:Правомерным ли будет отказ в возврате товара в магазин в случае, если покупатель руководствуется субъективными причинами работоспособности приобретенных запчастей, т.е. грубо говоря, ему "не нравится", как деталь работает?
Ответ: Согласно п. 6 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю. Иными словами, если покупателю "не нравится", как деталь работает, он должен доказать продавцу, что деталь некачественная.
Вопрос:Покупатель приобрел комплект тормозных колодок в автомагазине. Замена колодок производилась в ближайшем шиномонтаже. По прошествии недели с момента покупки клиент обратился в магазин с жалобой на скрип при торможении. Еще через несколько дней покупатель потребовал возврата денег за тормозные колодки, т.к. скрип не исчез. Все попытки продавца убедить покупателя в том, что нужно провести диагностику тормозной системы в автосервисе (т.к. тормозные колодки являются не единственным компонентом, который может вызывать скрип) не имели успеха. Покупатель настаивает на том, что ему был продан некачественный товар, и требует вернуть деньги. Как быть в этом случае?
Ответ: Согласно п. 6 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю. Если в результате экспертизы будут установлены дефекты производства, т.е. что тормозные колодки некачественные, продавец обязан возместить покупателю расходы на проведение экспертизы и вернуть деньги за некачественный товар.
Вопрос:Если приобретенная запчасть была самостоятельно установлена владельцем или низкоквалифицированным персоналом авторемонта и вышла из строя, правомерным ли будет отказ в возврате детали в магазин?
Ответ: Согласно ст. 12 Закона РФ "О защите прав потребителей", если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещение убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информации о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара. Иными словами, если при покупке товара продавец не довел до сведения потребителя информацию: кто должен установить эту деталь, какими познаниями должен обладать специалист, который будет устанавливать эту деталь, не приложена схема сборки или покупатель в письменной форме не предупрежден о том, что установка детали должна производиться в условиях специализированного сервисного центра, в этом случае магазин обязан принять деталь.
Вопрос:Приобрели варочную панель через интернет-магазин. После получения товара вскрыли коробку и обнаружили на панели трещину. Каковы должны быть мои действия? Интернет-магазин обменивать товар отказывается.
Ответ: Для начала вам нужно точно определиться, кому предъявлять претензию. Возможны два основных варианта.
1) Если услуга по доставке входит в "комплект" заказа (говоря юридическим языком, включена в договор купли-продажи) и выполняется транспортной службой интернет-магазина, то за качество и целостность товара отвечает магазин.
2) Если перевозку выполняет самостоятельная транспортная компания, и вы оплачиваете доставку как отдельную услугу, то за сохранность привезенного товара перед вами отвечает фирма-перевозчик. Соответственно, претензию предъявляете этой компании, реквизиты которой должны быть указаны в документе, выданном вам после оплаты перевозки (квитанция, чек и т.п.). Следующий этап - составление жестко-убедительной претензии. В ней вам нужно указать следующие важные моменты: товар был приобретен дистанционным методом (путем заказа через Интернет) и принят упакованным, без осмотра. Таким образом, при доставке у вас не было возможности убедиться в качестве и целостности изделия; после вскрытия упаковки обнаружились повреждения. Это может быть подтверждено свидетельскими показаниями очевидцев (например, членов семьи), присутствовавших при вскрытии упаковки. На основании вышеизложенного вы можете потребовать:
а) если претензия предъявляется интернет-магазину (при варианте 1), то - замены дефектного товара на новый в соответствии со ст. ст. 18 и 21 Закона "О защите прав потребителей" или возврата денег в соответствии со ст. ст. 18 и 22 Закона. На замену магазину отводится до 20 дней, на возврат денег - до 10 дней. В случае нарушения сроков продавец выплачивает покупателю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона);
б) если претензия предъявляется компании-перевозчику (при варианте 2), то вы можете требовать возмещения убытков, причиненных некачественным оказанием услуги по доставке, ссылаясь на ст. 29 Закона "О защите прав потребителей". То есть транспортная компания должна возместить вам стоимость газовой поверхности, а также вернуть плату за доставку. Срок выплаты - 10 дней с момента предъявления претензии (ст. 31 Закона). За нарушение срока исполнитель услуги выплачивает потребителю-заказчику неустойку в размере 3% от цены услуги (в вашем случае - стоимости доставки). Укажите все это в претензии, передайте соответствующему адресату и, если не получите ответа в установленный срок, обращайтесь с жалобой на нарушение прав потребителя в Роспотребнадзор и далее - в суд.
Вопрос:В каких случаях и в какие сроки покупатель имеет право вернуть купленный бывший в употреблении автотовар?
Ответ: Пункт 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей": потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Вопрос:Законно ли предупреждение продавцов, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества, и такие же предупреждения относительно приобретения нижнего белья?
Ответ: Незаконно, права потребителей определяются Законом "О защите прав потребителей". То, что какой-то магазин по собственной инициативе проводит распродажу, ни в коей мере не лишает потребителя тех самых прав, которые оговорены в Законе. Пункт 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей": потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Вопрос:На следующий день после покупки одежды в магазине у меня отказались принять одежду обратно и вернуть деньги. В течение какого времени я могу обратиться в отдел по защите прав потребителей с момента покупки товара?
Ответ: Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" предоставляет потребителю право возвратить продавцу товар и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо потребовать его замены. Если продавец не сделал этого добровольно при непосредственном обращении, закон предоставляет вам право направить в адрес продавца претензию. Претензия имеет произвольный вид, оформляется в двух экземплярах, один с реквизитами о принятии (передаче) ее продавцу остается у потребителя. В случае неполучения ответа на претензию (как правило, ответ должен быть дан в течение 2 недель), известите продавца о том, что Вы будете обращаться в органы Роспотребнадзора с требованием пресечь нарушения действующего законодательства, а также в судебные органы с целью защиты прав потребителя.
Вопрос:Если купленная клиентом деталь не подошла или просто не понадобилась, возможен ли ее возврат в автомагазин? В какой срок?
Ответ: Если деталь качественная, то согласно ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на обмен детали надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня ее покупки, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Вопрос:Правомерным ли будет отказ в возврате детали, приобретенной в магазине, после того как производилась ее установка на автомобиль?
Ответ: Правомерным, т.к. согласно ст. 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на обмен детали надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня ее покупки, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Вопрос:Купил в подарок жене дорогие часы, но они ей не подошли. Не нравится форма и браслет неудобный. Можно ли сдать часы, если я сохранил чек и после покупки прошло 5 дней?
Ответ: Покупатель имеет право обменять или сдать качественный, но не подошедший ему непродовольственный товар в течение 14 дней после дня приобретения (ст. 25 Закона "О защите прав потребителей"). Однако закон оговаривает, что таким правом нельзя воспользоваться, если ваша покупка входит в Перечень качественных товаров, не подлежащих обмену и возврату. Что касается наручных часов, то возможны следующие варианты:
1) Часы электронные. В таком случае магазин может отказать вам в обмене или возврате денег, поскольку эта покупка подпадает под пункт 11 "запретного" перечня: "радиоэлектронная аппаратура".
2) Часы, браслет и (или) циферблат которых украшены элементами из драгметаллов и (или) драгоценными камнями. Эту красоту магазин также вправе не принимать у покупателя, поскольку согласно пункту 9 Перечня не подлежат обмену и возврату качественные изделия из драгоценных металлов и изделия со вставками из драгоценных камней.
3) Кварцевые или механические часы без ювелирных "изысков". Вот такое изделие можно смело сдавать - ни под один из пунктов перечня эти часы не подпадают. Обратите внимание на несколько советов, которые позволят вам увереннее чувствовать себя в магазине: заявляя, что часы вам не подошли, ссылайтесь на предусмотренные законом причины возврата качественного товара. В вашем случае это могут быть неподходящая форма, габариты или расцветка. Имейте в виду, что продавец вправе предложить вам товар для замены, и только если подходящего вам варианта в магазине не окажется, можно настаивать на возврате денег. По закону на возврат денег за неподошедший качественный товар магазину (или продавцу - индивидуальному предпринимателю) отводится до трех дней.
Руководитель Управления
Д.В.МАСЛОВ